En la oficina de farmacia este servicio asociado al producto es el “consejo farmacéutico”.
El consumidor no va sólo a comprar un producto, sino que exige, un valor añadido que no es otra cosa que el consejo del profesional para satisfacer sus necesidades y poder resolver un problema de salud.
Este servicio adquiere mayor importancia cuando se trata de productos de parafarmacia, es aquí donde el farmacéutico debe diferenciarse y lograr que el cliente siga yendo a la oficina de farmacia para dar consejo farmacéutico.
Por lo tanto, hay que lograr que el cliente venga por el consejo y que se encuentre a gusto con el entorno y ambiente de la botica. Es tan importante el consejo farmacéutico como la ambientación de una oficina de farmacia.
Esto lo lograremos implantando diferentes soluciones en mobiliario pero antes se debe realizar un estudio previo de las condiciones del local y de los recorridos que pueda realizar el cliente.
Estos circuitos estarán en función de cómo y dónde se sitúen los puntos de atención/cobro, los lineales, los expositores, las góndolas, etc…
Captar la atención del cliente dependerá de lo agradable que a éste le resulte permanecer en la farmacia, gracias a haber creado previamente un ambiente acogedor.
La implantación idónea será aquella que proporcione al cliente el máximo de facilidades y comodidades respecto a informarse y adquirir productos sin que precise la intervención directa y personal del farmacéutico o del auxiliar.
Los objetivos prioritarios que deben siempre estar presentes:
• Utilizar correctamente toda la superficie disponible.
• Intentar que el paciente/cliente recorra la mayor distancia posible.
Los siguientes puntos en que nos basaremos son: circulación, pasillos, góndolas, mostradores, zonas de atracción, secciones, surtido y lineales.
Circulación:
Cuanta más distancia recorre un cliente, más posibilidades hay que compre. Con esta premisa, debemos de colocar “siempre” los mostradores o puntos de atención a la mayor distancia de la puerta de entrada.
Pasillos:
No es fácil crear pasillos, dependiendo de las dimensiones y del espacio de la oficina de farmacia, pero se debe, siempre que se pueda, crearlos para regular el tránsito de los clientes, de la forma que más nos convenga. Los obstáculos que se pueden poner son góndolas o islas que dirigirán al cliente hacia una dirección determinada y además sirven para exponer nuestro producto.
También se pueden utilizar pasillos imaginarios poniendo el suelo de dos tonalidades diferentes. Los pasillos tienen que conseguir el máximo de visión posible de todo el interior de la farmacia.
Góndolas:
Son elementos muy interesantes por la exposición de producto y por dirigir la clientela en la dirección que nos interesa.
Generalmente, las góndolas tienen que albergar productos estacionales o de temporada, productos con alta rotación y de autoservicio. Se recomienda que los productos expuestos tengan su precio visible. La parte más comercial de una góndola es la cabecera y se aconseja que las góndolas tengan ruedas para facilitar su cambio de posición en el interior.
Mostrador:
Elemento fundamental. Hoy en día, tienen que ser independientes o separados entre ellos por muebles de venta por impulso, y de un sólo punto de atención, los antiguos mostradores de una sola pieza donde atendían el personal de la farmacia han quedado obsoletos. Debemos de tener un mínimo de uno por personal, con ello se consigue dar mayor sensación de agilidad y operatividad, separar la zona de parafarmacia de la zona de prescripción, acercar el trato más personal al cliente e informar de forma más reservada e individualizada.
Los mostradores son los puntos más calientes de la farmacia, es un elemento altamente vendedor, por lo tanto, pondremos productos de compra por impulso, de bajo precio y de temporada.
Zonas de atracción:
Son las denominadas zonas o puntos calientes y fríos. Dónde permanece mayor tiempo un cliente es considerada zona caliente, por ej. el mostrador, y zonas frías son aquellas que proporcionan un rendimiento de ventas inferior a la media del local con lo cual el cliente está mucho menos tiempo en esta área.
Las zonas templadas son por las que circula el cliente de forma natural hasta llegar al punto de atención o de cobro.
Las causas de provocar zonas frías pueden deberse a:
- Colocar mal las góndolas.
- Tener una mala exposición de los productos.
- Tener el mostrador cerca de la puerta de entrada.
- Local con poca luz, mobiliario obsoleto y sin imagen.
- Tener poco espacio de botica.
Las zonas calientes se encuentran en:
- Los mostradores.
- Zona junto a un espejo.
- Junto a la báscula.
- Expositor con productos que tienen un precio de gancho.
- En un stand de degustación de productos.
- Punto de información de productos.
En las zonas calientes colocaremos productos de consumo esporádico y que requieran un asesoramiento:
- Dermofarmacia.
- Publicitarios de temporada.
- Dietética y Fitoterapia.
- Homeopatía.
En las zonas frías se deben de colocar los productos de consumo prácticamente diarios y de dirección obligada:
- Infantil.
- Ortopedia.
- Botiquín.
Secciones:
Es muy recomendable, dividir la farmacia por secciones, puede haber tantos tipos de secciones como de modalidades de productos, siempre hay que elegir las que mayor rendimiento nos aporten y las que estén más acordes con el tipo de clientela que tengamos.
Las secciones que más rentabilidad proporcionan las haremos coincidir con las zonas calientes, las de compra obligada o diaria en las zonas frías.
Las principales secciones que nos encontramos en una oficina de farmacia y que debemos de separar son:
- EFP
- Dietética
- Productos adelgazantes
- Dermofarmacia
- Infantil
- Productos infantiles
- Ortopedia
- Herboristería
- Higiene corporal
- Higiene íntima
- Higiene capilar
- Higiene bucal
- Homeopatía
- Línea blanca
- Veterinaria
- Aparatos de diagnóstico
Surtido:
El número de artículos diferentes dentro de una misma familia dependerá del tipo de consumidor/cliente, de la zona de ubicación de la farmacia ( zona rural, gran ciudad, calle principal , etc… ) y del entorno ( si hay cerca clínicas, ambulatorios, colegios, etc… ) .
Hay que conocer todos los datos posibles sobre el tipo de surtido que hemos de exponer: conociendo los tipos de mercancía expuesta, cómo se expone, cuánto tiempo tiene que estar expuesta y cuando debemos renovar dichos productos.
Lineal:
El producto que no esté en el lineal difícilmente se venderá en la compra por impulso, de ahí la gran importancia de disponer del máximo espacio útil para la venta.
Se recomienda que los productos del lineal estén con los precios puestos y que tengan un mínimo de información sobre el producto.
Conviene siempre colocar el producto que más margen comercial nos deje a la altura de los ojos o los productos que más no interese rotar.
En el nivel pies se deben de colocar los productos más voluminosos.
Es mejor que el lineal tenga una exposición vertical que horizontal, debido a que tendremos una mayor sensación de orden, pueden valorarse los productos según el nivel, favorecen a los productos individualizados, tienen una mayor legibilidad, se complementan muy bien con otros productos y el cliente/consumidor identifica y encuentra fácilmente lo que necesita.
También es recomendable que los lineales tengan cierta curva para evitar las esquinas, más que un aspecto estético es comercial ya que el producto se acerca más al cliente. También que estos tengan iluminación interna o retro iluminación para destacar zonas y secciones.
Queda muy estético, identificativo y además resulta muy comunicativo que en la parte superior de los lineales haya imágenes que representen a la familia de productos que tienen de debajo pero que éstas sean fácilmente intercambiables para renovarlas con regularidad.
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